飲食店の基本「QSCMA」と、客観的な指標「数値」の分析について
これまで、1店舗で勤務をしているあなたは、オープン前の清掃や仕込み、クローズ後の発注や入金まですべての業務に精通しることでしょう。
すべて自分でやった方が早くて納得できると思っていませんか？
そのように考えている方にとっては、他人に任せても自分と同じ仕事をしてくれませんから、不満ばかりが募りがちです。
その気持ちはよくわかります。雇われ店長には少ないタイプかもしれませんが、エリアマネジャーの管理が厳しいチェーン店の店長や、お店が大好きな人こそ、そういう傾向があります。
アイドルタイムに買い出しに行っているたった1時間であっても、お店が気になって仕方ないなんて人もいることでしょう。
ところが2店舗、3店舗と兼務していくようになると、必要最低限の仕事以外はスタッフに任せないとお店の運営自体ができなくなります。その立場になると気付くのですが、所詮自分は1人であり、複数店舗を自分の思い通りに運営することなど、物理的に不可能だと痛感します。
そのためには、考え方、パラダイムシフトが必要になってくるわけです。
ここが、自営業者と法人経営者の力の差であり、店長とエリアマネジャーとの力の差であります。
あなたが自営業者で自分以外にスタッフがいない状況だとしたら仕方がありませんが、もし１人でもスタッフがいるのならば、業務を標準化して最大限に仕事を任せるべきです。
標準化とは訓練すれば誰がやっても同じ結果が出せる仕事内容にすることです。この辺はチェーンストア理論で学べます。
標準化の弊害は、システマチックになることで、人の感覚に頼るようなセンシティブな部分が劣っていくことです。
技術力で築いてきた会社が、世代交代が進むにつれ、「技術の伝承」が出来ないと叫ばれる理由は、「最近の若者」が劣っていたり、献身的に働かなかったりするわけではありません。標準化の弊害により、ものづくりや機械への愛情、組織への帰属意識が薄れていくからだと私は考えています。
やや脱線しましたが、お店にとって致命的になる部分はあなた自らが携わるとして、それ以外の部分においては、例えあなたが求めるレベル（スピードやクオリティ）に達していなくても、多くの業務は部下に任せるべきです。
そうしなくては、いつまで経っても部下は成長しませんし、お店も成長しません。
なぜなら、あなたが成長しないからです。
余談ですが、もしあなたがいなければ致命的になる要素がお店にあるとしたら、多店舗展開ができないため、事業のとしての限界が決まってしまいますね。
さて、部下やスタッフに仕事を任せたら、あなたには時間というかけがえのないものが与えられます。その時間を使って計画を立案したり、実行に移したり、思い切ってOFFにしたりします。
休日はとても重要で、さらに言うならば休日の過ごし方がとても重要です。ダラダラ1日を寝て過ごすくらいなら、思い切って南国のビーチにでも行って、心も体も開放しましょう。
どんなに仕事が好きで優秀あっても、OFFの時間でリフレッシュをしなければ決していい仕事はできません。
世界共通ですが、一流のビジネスピープルやアスリートは、猛烈に仕事をする反面、OFFも充実しており、リフレッシュが上手です。家族との関わり方、節制の仕方、隙間時間を活用してコツコツ積み重ねていく勉強の仕方、運動や食事の自己管理、すべてリズムよく、ムリなく、一定のサイクルを乱すことなく、進めていくのです。このことは、飲食店であっても同じです。
疲れているとき、接客に心からの笑顔が出なかったり、オーダーストップの時間を1分過ぎただけでも注文を受け付けなかったりしたことはありませんか？気持ちに余裕がないときにこういうことが生じるのです。あなたにもそういう経験はありませんか？
とにかくまず時間を作ること。休んでリフレッシュすること。そして売上向上のための計画を立てて実行に移すことです。
さあ、ずいぶんと前置きが長くなりましたが、時間を生み出し、売上向上の計画を立てる前に、あなたがお店を客観的に分析できているか考えてみましょう。
この「客観的」というワードが重要で、「客観的」とは言葉を置き換えると「数値」です。要するに数値を把握しているかということが重要なのです。具体的には、平均日商は？客数は？客単価は？ABC分析で上位の商品は？時間帯、曜日別の特性は？インナー店舗ならキャッチ率は？などなど。
ちなみに小さな飲食店にはPOSデータがなく、伝票だけということがあります。これだとシステム的に正確な数値がわからないことも結構あります。
何となくわかっていることとして、40代前後の女性グループが多い、日曜日は家族連れが多い、平日は11時台にシニア層が多いなどなど。
また、ラーメン店ならスープを飲み干す人が多いので満足度が高そうだとか、テイクアウトができないのかというお問い合わせが多いので、そういうニーズがありそうだとか、肌感でわかっている主観的な内容もあります。
これらを自分に都合がよいようにねじ曲げずに解釈し、作戦を考えていきます。
ここで、基本に戻ります。
飲食店のみならず、ユーザと関わる商売では、QSCという言葉が昔からよく言われます。クオリティ、サービス、クリンリネスですが、小さな飲食店ではクオリティは味だけでなく、メニュー、価格、原価など商品設計まで全般にわたって考えたいところです。
サービスについては従業員の接し方ばかりが注目されがちですが、提供速度が遅いとか、居心地が良いなどといった、お客にとって本質的な価値となる部分もサービスであり、ここが欠如しているお店もしばしば見受けられます。さらに、クレジットカードでの支払いが出来るかどうか、ポイントカードなど次回来店特典があるかどうかも軽視できません。
クリンリネスも大切です。アジアの国々を旅行した経験があればわかるかと思いますが、国内と変わらないイメージがあるソウルやシンガポール、香港や台北などであっても日本ほど「清潔」に対する要求は高くありません。
日本で出店する以上、ここは観念して愚直に「日本人基準の清潔レベル」を維持します。
このサイトではQSCの他にMとAを追加します。Mはマネジメント、Aは広告です。
マネジメントは経費全般、固定費となる家賃、変動費となる水道光熱費、前出の原価、人件費などです。ここのコントロールは売り上げが低いほど死活問題になります。月商50万円で生き残れるお店もあれば、150万円でも赤字というお店だって中にはあります。
広告は、お店を知ってもらうために必要なツールです。ショップカード、チラシ、ホームページ、インスタやツイッターといったSNSのほか、メディア媒体に露出すること、食べログ等に口コミを書いてもらい評価を受けることも侮れません。今や口コミが最も大切な広告なのです。
このブログでは、QSCMAの５つのカテゴリに分けて、お話を進めていきます。
