すべてのお客様の話を聞かない

　少々乱暴なタイトルで始めますが、お客の意見を鵜呑みにしてはいけないというお話をします。

　不特定多数にアンケートを取ると、一定の割合でＹＥＳとＮＯがわかれるそうです。内閣の支持率調査などを見ていても、１００％の人が支持をしていたり、１００％の人が反対なんてことはありえません。要するに、あなたのお店に対しても好意的な人もいれば否定的な人もいるということです。

　えっ？否定的な人なんて最初から来ない、一度来てももう来ない、と思われがちですが、世の中には構ってほしいという人や嫌がらせをしたい人など、変な人って結構いるのです。そういう人が、何度もあなたのお店にわざわざお金を払って来店し、否定的な態度をとることがあります。

　そういった意識をしていなくても、結果としてそのようになるパターンもあります。

　それで、なぜかそういう人たちの方が、口を開いて、あるいは文書をもって否定的な言葉や否定的な態度をとるのです。

　インターネット上では、顔や名前を公表しないで強気で攻撃的な発言をする人がいます。最近では顔や名前を公表しているのに攻撃する人も珍しくありません。

　これがリアルの世界でも少なからず存在します。

　またタチが悪いのが、ダイレクトではなく、親切風な言い方や態度であなたのお店の商品やサービスに注文をつけるパターンです。

　ここまで読んで思い当たる出来事はありませんか？

　お客様の言葉はありがたくいただいて、お店の改善に反映させることはとても重要なのですが、言葉の裏にある心理や本心をよく汲み取って見極めるのはもっと重要です。

　今の日本ではお客様が神様、お金を払う人が偉い、というような風潮があり、お客に対してお店が弱者になりがちです。本来であればご飯を作ってくれるあなたに対して、お客は感謝するのが筋で、だから帰り際にお客は「ごちそうさまでした」と言い、お店は「ありがとうございました」となるのです。お客とお店は対等でなければなりません。この対等という部分についてしっかりと腹に落ちているかどうかが、お客との接し方にも違いが現れます。「おもてなし」についても、お客に対しておもてなしの心を持って接するのはすばらしいことですが、気持ち的にお店が弱者だと思っておもてなしをするのと、誇りと自信の裏付けをもって強気でおもてなしをするのとでは似て非なるものがあります。

　常日頃からお客とお店は平等だと思っていれば、同じ土俵にいるのですからプロ意識も芽生え、変にへりくだることもなくなります。こうしてプロとしての仕事の芯が確立してくるとお客の言っていることの真意も見えてくるようになるでしょう。

　ダイレクトに攻撃してくるお客も、実は愛のある攻撃だったりすることがあります。

　お客の意見に耳を傾けるときは、考えることが大切なのです。