継続して信用される

　お客様のみならず、すべてにおいて信用を築き上げるということはとても難しいことです。タイトルにあるように、信用は継続することで積み上げられるということは誰もが知っています。ところが、こういう当たり前のことを知識として知っていても、リアルに感じ取れる感性が備わっていなければ、日々のお店の運営に活かせていない可能性があります。今日はそんなお話です。

続けられることは全て続ける。続けられないことには手を出さない

　飲食店においてお客さんから信用を得るということは、結果としてそのお客さんが常連客になるということに等しいです。またバックグラウンドにいる取引業者さんから信用を得るということも忘れてはなりません。取引業者も人間の集まりだからです。そしてお客としてお店に来てくれます。それが昔ながらの商店街なのです。

　さて、継続するということにはどんなことがあるか考えてみましょう。

商品のクオリティを一定に保つ

　人々はよく「あのお店、味が変わったね」と言います。「あのお店、味が変わったね」の意味は「あのお店、前より美味しくなったね」というYESの意味ではなく、「前の方が良かった」というNO意味で使われることがほとんどです。たいていの場合、お客さんの味覚の問題であることが多いのですが、そんなことはどうでも良くて、私が重要視したいのは、お客さんは変化を嫌うということなのです。

　例えばラーメン屋さんで「渾身の一杯」などという表現で、MAXで高いクオリティの商品を提供しますという約束をしてしまいがちですが、ラーメンというのは時間軸でものすごくクオリティが変化しますので、そもそも同じ状態で提供することは困難です。麺は原料をミキシングした瞬間から熟成が始まって、麺を管理する温湿度の環境によって熟成の進み方が異なります。ゆで時間についても然り。10秒違えば状態が全く異なります。特に低加水の麺はテキメンです。スープだって中に入れる素材は動物や魚介のガラや野菜ですから均一ではありません。炊き込む時間や出来上がってから使用するまでの時間も変化します。チャーシューも部位が変われば大きさや脂の乗り方が異なりますし、中心温度が上昇しすぎると煮崩れします。そうなんです。もう挙げ始めたらキリがありません。状態を一定にすることなど、そのそも不可能に近いのです。ですから最初から守れない約束はしない、必ず出来る仕事を約束すべきなのです。常に焼きたての商品を出すとか、揚げたてのものを出すなんてことはハードルを上げるだけなのです。

　継続できるクオリティレベルを基準にしましょう。

サービスだって一定レベルを

　今までお話しした商品とは矛盾するかもしれませんが、接客サービスはとても重要なので、常に最高のレベルを保ちたいものです。あなたが根っからの明るい性格なら問題ありませんが、そうでなければどうしますか？よく仕事と私生活をしっかり使い分けるという人がいますが、ふだん家族に対して無口な人が、接客時だけ明るく演じ続けるなんて出来ないと思います。私の経験上、疲れてくるとボロがでます。本当にツラい時に本性が表れるというやつです。肉体的だけでなく、精神的にも疲れずストレスを抱えないくらいで仕事をするべきです。具体的には長時間労働を避ける、休みはしっかりとって体も心もリフレッシュする、クレームなどで気分が滅入らないようにする、といったことです。対人関係については自分自身が最も知っているはず。背伸びしすぎないレベルで挑むべきです。

　明日以降、また続きを書きます。